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从电视购物到花式直播:快乐购的“媒体电商”

日期:2020-02-23 12:38浏览次数:

从电视购物到花式直播:快乐购的“媒体电商”策略

作者: 亿邦动力网来源: 亿邦动力网2020-02-20 21:16

【亿邦动力讯】2月20日消息,近期,快乐购的供应商复工时间、产能和供应能力都受到疫情影响,鉴于此,快乐购采取多项措施,从电视购物向“媒体电商”转型。

疫情期间,由于供应商暂未复工,没有新的商品入库,快乐购只能销售现有库存商品,第一季度的销售产生了较大影响。而干线物流、终端配送的延迟以及无法送货到户,导致商品妥投率下降,也出现了较多的订单延后交付的情形,对用户体验和公司业绩都产生不利影响。

鉴于此种情形,快乐购公司采取了线上线下同步协作的方式,调整了多方面的策略来保证经营活动尽量平稳地运行。

“网格化管理” 确保员工安全

员工安全是快乐购方面考虑的最重要问题。疫情期间,快乐购采用集中办公与远程办公结合的方式,对于有直接或间接接触武汉人员的员工,以及隔离期未满、有感冒症状、三期女员工等,采用居家远程在线办公方式。

同时,快乐购方面加大了语音自助、在线客服的力度,开通家庭呼叫台席,在线客服和经营管理类岗位原则上全部在家办公,在确保数据安全的前提下开放系统权限,便于在家办公。管理层每天通过企业微信下达当天工作内容和目标;关键节点精简到场人员,关键岗位安排值班,多种工作方式相结合。

为安抚员工情绪,快乐购对于五类人员进行网格化管理,具体为:第一类是从湖北返回的员工,第二类是1月份去过湖北以及与疫区有接触或者间接接触人员,第三类为有感冒症状并且有发热者,第四类是劳务外包人员,第五类为从境外旅游回长及从外省回长人员。对这五类人员,快乐购实行日报制,分类有针对性地管理,出现感冒发热症状及时上报,严重的及时就医就诊。

对于居家隔离人员,快乐购确保基本工资及福利全额发放,保障员工生活。

与此同时,快乐购进一步落实防控措施,对于办公环境进行防疫:各办公区域保洁每天消毒;保洁按照现场环境控制表按时按事项进行管控;员工进行自己区域的消毒工作;每天定时通风一小时;每天保洁对用餐区域进行三次消毒;值班员工分批次用餐等。

对于在公司内部办公的员工,快乐购提供体温检测、口罩及消毒酒精;就餐全程无接触,提前打包带走。

在员工出行方面,快乐购针对运营中心员工按照排班时间开放了小班车运行的方式。

业务重心调整 向媒体电商转型

快乐购推行了物流无接触交货服务,降低劳动密集型工作岗位上班风险;加快推行在线支付方式,加大在线支付推广品类。同时采取了一系列措施以推进从电视购物向媒体电商的转型。

在服务方式层面,快乐购增强了与会员用户的短信、微信、电话、社群等服务方式,对因为疫情和春节长假带来的物流延期和厂商推迟上班等造成的服务不便给予用户耐心解释,确保用户不退单。

与此同时,快乐购启动了平价销售策略,全面对于仓库进行盘点,针对用户在防疫期间有帮助和实用的品类,以及日常需要的快消品、食品保健、家庭健身、家庭娱乐等品类,辅以春季新品。

2月15日至16日,快乐购推出了“春暖花会开,民生大作战”主题福利活动,带动节后营销,确保淡季不“淡”,同时增加会员对快乐购的品牌感知和粘性。

快乐购还调整了商品的重心,增加了播出时数,加紧生产和调拨紧俏商品平价销售,并制作播出了如何防范新冠肺炎、如何进行家庭健康清洁、如何提高自身免疫力等各种小知识和小贴士视频,向会员提供贴心及时的健康保障。

值得一提的是,在内容生产方式方面,快乐购为了使直播形式更加多元化,增加了社群直播、淘live直播和手机直播,多渠道触达用户,提升经营效率。

 

随着疫情的发展,快乐购方面对公司的业务重心进行了相应的调整。首先从单纯的电视购物、常规商品的售卖,迅速调整为以疫情防控主题节目“春暖花会开,民生大作战”为重心,加大疫情防控期的相关知识、清洁消毒商品使用,个人防护等服务型内容的宣传。同时,快乐购将商品重心调整为民生应急商品、消毒杀商品、生鲜时蔬商品,保证居民日常所需。

在这段特殊的日子里,企业的数字化运转给快乐购带来了重要作用。通过对顾客接触数据(包括电话、网站/APP/小程序、在线客服等)的分析,快乐购提前了解了顾客在线触点的运行情况,及时捕获顾客急迫解决的需求,采取主动推送服务作业方式,加快企业对社会服务的响应速度。

线上经营方面,快乐购在疫期加速了家庭式外呼作业模式的建立,通过家庭外呼坐席进行订单跟踪服务,实现消拒退同比下降30%。

此外,通过社群经营模式的开拓,快乐购的相关社群人数上升了30%,社群内会员的活跃度提升显著。同时,会员中心通过顾客订购大数据分析,针对不同订购内容设计不同的短信和微信提醒服务,达到“不见面也能服务好”的效果。

疫情期间,快乐购的商品中心及时盘整在库商品、规划出疫情下的商品调整方案,同步联动供应商在库数据,及时调拨特殊时期销售商品库存,确保企业经营活动的正常开展。

勉力自救的同时 企业对政策层面的呼吁

尽管面对着重重考验,快乐购依然依托其现有的供应链优势,筹建赈灾物资快速流转的供应链平台,开发专门的公益数据仓,对赈灾物资进行数据管理,在需要的时候可实现马上转为实体仓,用数据、模型、算法、系统作业进行物资的调度、管理、分发,确保发生疫情能迅速响应。

快乐购期待相关部门对建设该区域性赈灾物资处理中心所发生的仓储费用、配送费用、系统研发等配套项目等给予一定的资金支持。

鉴于物流对于商业的发展具有至关重要的意义,所以快乐购方面希望相关部门能够帮助物流企业尽快恢复正常运营,对运输过程的各项费用予以减免。由于无接触配送方式将造成物流配送成本增加,因此如果这方面能获得相关部门的补贴,对于各电商行业的发展将具有重大意义。

尽快恢复正常的民生生活,提升整体经济,对于能有效刺激消费的商品品类,给予税收减免等政策支持。对受疫情影响的物资运输给予物流费用补贴支持。

因疫情原因,大部分企业无法正常复工,但快乐购方面表示尽量不裁员,同时希望相关部门能够在失业保险、稳岗补贴、疫情期间员工所缴纳的个人所得税等方面给予支持。

此外,快乐购方面表示,期待相关部门对于公司场地租赁费用、土地使用税等给予减免。

疫情虽尚未结束,但连续半月的确诊人数下降给了各企业信心。快乐购正以各种方式推进公司业务从电视购物向“媒体电商”转型,2020年和未来的发展情况如何,亿邦将继续关注。

(文/晓琳)


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